【1823】申訴專員指1823有責無權　未能處理部門間權責不清的個案

1823在2018年至去年，平均每年處理約195萬宗查詢及55萬宗投訴。申訴專員公署調查發現，1823未能有效處理跨部門投訴及部門間權責不清的個案，亦未能規限部門適時跟進個案，過去6年只介乎61%至74%之間，未達至少80%的服務指標。

公署調查發現，1823接獲的55萬宗投訴中，因部門拒收而需啟動上呈機制的個案約有7,400宗，其中4,100宗超出各政府部門一般回覆時限的30天以上才完成跟進，約560宗更超過6個月仍未跟進。有關耗時以月計才完成跟進的個案，往往涉及部門未有適時回覆1823、未有就拒收個案解釋原因，及部門間反覆就分工或權責問題有爭議。

公署舉例，有投訴人2020年5月向1823投訴某街道附近的行人路及巴士站有大量建築廢料堆積，1823 同時將個案轉介食環署、 地政總署及路政署跟進，然而3個部門就涉事地點拜訪的物品屬建築物料或拆建物料持不同意見，食環及路政署認為應由地政總署張貼法定通知，並在期限後清理，地政總署則認為應按既定機制由路政署負責清理。1823在7月致電路政署及地政總署，查詢可否由地政總署張貼法定通知要求佔用人停止佔用行為，並由路政署在通告限期屆滿後清理無人認領的建築物料。地政總署表示願意，路政署則指其視察發現事涉地點有非法販賣活動，個案應轉介食環署，該署不會進行清理工作。1823遂再將個案轉介食環署。

1823在8月19日將個案上呈至上述各部門的投訴主任，並建議民政總署統籌與各部門安排聯合行動以解決問題，路政署8月下旬回覆指如地政總署採取執法行動，會協助清理有關建築物料。地政總署得悉路政署會參與聯合行動後聯絡食環署。三個部門經商討後於9月初進行跨部門聯合行動，問題在近4個月才得到解決。

公署認為個案反映，即使1823 致力斡旋以釐清部門之間的權責，若部門只著眼於指出個案涉及其他部門權責，投訴往往不能獲適時及有效跟進。且處理跨部門投訴最有效既快捷方法是部門主動久問題磋商，但1823 的上呈機制未能有效促使部門進行直接和實質的溝通。

公署亦發現，1823往往「有責無權」冇權指令部門接收個案或就任何個案採取跟進行動，而透過上呈機制處理的個案，有逾50%均為直接影響民生的地區問題，個別個案即使透過1823協調的「一次性」行動，暫時解決問題，但權責分歧也未有徹底釐清，問題只會週而復始出現。舉例有個案顯示，投訴人2021年8月投訴某露天公共運輸交匯處有違例停泊單車。1823 將個案轉介民政總署，該署就經1823將個案轉介運輸署及地政總署，要求兩署確認事涉交匯處的管轄權。地政總署指涉事地點屬運輸交匯處，應用運輸署負責管理，運輸處則指有關地點位於未批租土地，不屬其管轄問題，清理違泊單車行動便一直未有進行。

投訴人同年12月再投訴1823 於同月先後將個案上呈至各部門的聯絡主任及投訴主任，要求重新檢視個案，並建議民政總署統籌與各部門安排聯合行動以解決問題，惟運輸署及地政總署均堅持其原先的意見。申訴專員公署展開調查後，地政總署就聯同相關部門，於翌年1月下旬進行「一次性」聯合行動，暫時處理「違泊問題」，但責任誰屬就仍未有共識。地政總署及運輸署最後應公署建議，連同其他相關部門舉行跨部門高層會議，其後在當時的行政督導委員會作跟進，就處理位於未批租政府土地的露天公共運輸交匯處的違泊單車問題，達成了分工安排的共識。

公署建議，就涉及地區問題以及重覆出現權責不清的個案，制定機制及訂定工作指引，適時將個案呈上民政專員或「地區治理專組」，透過高層架構更有效解決。

另外，公署調查發現，1823長期未達到其所訂的「至少80%來電於12秒內接聽」的服務指標，2018年至去年的6年間，只有61%至74%來電在12秒內接聽。公署發現同期1823平均每年能處理約68%來電，若剔除被轉駁至留言信箱的來電，實際年均只能接聽約 42%的來電，即每年平均有約257 萬的來電未獲職員即時接聽。

1823處理來電比率已達90%
 
效率促進辦公室回應指出，上述情況包括三年疫情期間的數字，期間每月來電量曾大幅增加超過兩倍，而1823的服務水平曾因疫情需要額外接聽多條抗疫相關熱線而受到影響。
 
效率促進辦公室補充，若市民來電時未獲即時接聽而有提供留言，全部均會由1823職員盡快處理；若計及已獲處理的留言個案數字，包括三年疫情的每年平均來電處理量實為68%。隨著疫情緩和，社會邁向全面復常，1823於2023年處理市民來電的比率為90%。
 
對申訴專員公署在報告提出的建議，效率辦表示接納並會積極跟進。

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記者：黃小冰